Aconsolidação da retomada da oferta de voos no mercado doméstico levou a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) a manter até 31 de março de 2022 a flexibilização de algumas regras da Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016, apenas para voos internacionais, cujo mercado segue fortemente atingido pelos efeitos da pandemia de Covid-19. A decisão pela prorrogação da flexibilização das regras para rotas internacionais foi aprovada nesta terça-feira (19/10).

Como ficam os voos internacionais:

Confira as flexibilizações para voos internacionais até 31 de março de 2022:

• Prazo para comunicação de alterações de horários e itinerários inicialmente contratados: a empresa aérea deve informar aos passageiros qualquer mudança de horário ou itinerário com antecedência de 24 horas em relação ao horário originalmente contratado.
• Assistência material ao passageiro: a empresa aérea não será obrigada a prestar assistência material em situações que fogem ao seu controle, como o fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades.
• Reacomodação em voos de outras empresas aéreas: em razão da baixa oferta de voos internacionais, decorrente das restrições da pandemia de Covid-19, as empresas aéreas ficam desobrigadas de assegurar reacomodação em voos de outras companhias onde houver disponibilidade de voo da própria empresa.

Retorno das regras para voos domésticos

Para os voos nacionais, a flexibilização excepcional e temporária da aplicação de alguns dispositivos da Resolução nº 400/2016 vigorará até 30 de outubro de 2021, conforme previsto pela Resolução nº 556, de 13 de maio de 2020. As alterações implementadas buscaram resguardar os principais direitos dos passageiros.

Confira as regras restabelecidas para voos domésticos a partir de 31 de outubro de 2021:

• Antecedência para a comunicação de alterações de horários e itinerários ao passageiro volta a ser de 72 horas: a empresa aérea deve informar aos passageiros qualquer mudança de horário ou itinerário, realizada de forma programada, com antecedência de 72 horas em relação ao horário originalmente contratado.
• Assistência material ao passageiro: a empresa aérea deve oferecer gratuitamente, de acordo com o tempo de espera em aeroporto no Brasil, contado a partir do momento em que houve o atraso ou o cancelamento:

– A partir de 1 hora: direito à comunicação (internet, telefone etc.).

– A partir de 2 horas: direito à alimentação (voucher, refeição, lanche etc.).

– A partir de 4 horas: direito à serviço de hospedagem (somente em caso de necessidade de pernoite) e transporte de ida e volta ao local da hospedagem.

Deve ser fornecida ainda assistência material também nas situações em que o passageiro teve seu voo alterado com antecedência pela empresa aérea (alteração de malha aérea), mas não recebeu nenhum aviso a respeito, tomando conhecimento dessa alteração somente quando já estiver no aeroporto para embarque.

• Reacomodação: em caso de alterações ou cancelamento do voo pela empresa aérea, deverá ser oferecida reacomodação de forma gratuita na primeira oportunidade em voo próprio ou de outra companhia para o mesmo destino. Alternativamente, o passageiro pode optar por outra modalidade de transporte. Caso essas alternativas não atendam ao passageiro, ele pode solicitar a reacomodação em outro voo da própria empresa em nova data de sua conveniência.

Alteração, cancelamento, reembolso e crédito

Além da Resolução nº 400 da ANAC, que rege os direitos e deveres dos passageiros, seguem vigentes as alterações estabelecidas pela Lei nº 14.034, de 5 de agosto de 2020, que ampliou para 12 meses o prazo de reembolso de passagens aéreas decorrente de cancelamento de voo no período de 19 de março de 2020 até o dia 31 de dezembro de 2021. Os consumidores que precisem alterar a sua passagem com voo programado até o fim do ano ficam isentos das penalidades contratuais mediante a aceitação de crédito para utilização futura no prazo de 18 meses.

Desistência da passagem aérea e preterição do passageiro

É importante lembrar que as demais regras previstas na Resolução nº 400 sempre estiveram mantidas e continuam aplicáveis.

O passageiro que desistir da passagem aérea em até 24 horas contadas do recebimento do seu comprovante de compra tem direito ao reembolso integral no prazo de 7 dias. Essa regra se aplica às compras realizadas com antecedência mínima de 7 dias contados da data de embarque.

No caso de preterição (negativa de embarque) do passageiro em voo cuja partida tenha sido confirmada, ficam asseguradas as disposições originais da Resolução nº 400.

Teve problemas na sua viagem?

Em caso de problemas ou demandas sobre sua passagem aérea, recomenda-se que o consumidor procure primeiramente os canais de atendimento eletrônico e telefônico da própria empresa aérea anotando os números de protocolo, se possível, ou, se for o caso, da agência de viagens onde a passagem foi comprada. Caso não receba uma solução e entenda que teve os seus direitos de transporte desrespeitados, poderá registrar uma reclamação na plataforma oficial Consumidor.gov.br. A empresa aérea responde, o passageiro avalia e a ANAC fiscaliza em âmbito coletivo.

Os indicadores de desempenho das empresas aéreas na plataforma são publicados trimestralmente no portal da ANAC na internet.

Saiba mais sobre os direitos e deveres do passageiro na página Passageiros, no site da ANAC (clique no link para acessar).

Assessoria de Comunicação Social da ANAC
www.gov.br/anac