NOVAS REGRAS

Decreto nº 13.135/2026 estabelece parâmetros para canais de empresas abrangidas pela norma; consumidor ganha mecanismos para acompanhar solicitações.

Centro Histórico da Cidade de São Paulo, terça-feira, 3 de novembro de 2026.

Ilustração editorial: NOVAS REGRAS DO SAC ENTRAM EM VIGOR COM ATENDIMENTO HUMANO E CANCELAMENTO FACILITADO — Ilustração editorial — Jornal25News – Independente.

Da Redação — Jornal25News – Independente

Leitura Rápida — 1 Minuto

As novas regras passaram a valer em 2 de novembro.
A norma assegura opção de atendimento por pessoa humana.
O alcance depende dos setores e fornecedores definidos no decreto.

Leitura Integral

As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor começaram a valer na segunda-feira (2). O Decreto nº 13.135/2026 atualiza os parâmetros para atendimento telefônico e eletrônico, com exigências de acesso ao atendimento humano, acompanhamento das demandas e processamento de cancelamentos.

A norma foi publicada em 13 de outubro e estabeleceu vigência 20 dias depois. Ela substitui o Decreto nº 11.034/2022. O alcance inclui fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Executivo federal, nos critérios do regulador competente, e prestadores digitais de serviços financeiros sujeitos ao Banco Central.

O que muda no atendimento

O texto permite automação, mas assegura a opção de falar com uma pessoa. A regra geral prevê atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, com condições e exceções regulatórias. Também proíbe publicidade durante o atendimento e exige continuidade da solicitação, sem obrigar o consumidor a reiniciar contatos sobre a mesma demanda.

Nos canais telefônicos, os parâmetros gerais de espera são de até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas e até 300 segundos para as demais, ressalvada regra específica do regulador. O início do atendimento não pode depender do fornecimento prévio de dados pessoais.

Registro e cancelamento

O consumidor tem direito ao histórico gratuito, mediante solicitação, em até cinco dias úteis. Gravações e mensagens devem ser preservadas por pelo menos 90 dias, segundo o Ministério da Justiça.

O cancelamento deve ser recebido e processado imediatamente nas condições da norma. Isso não elimina automaticamente obrigações contratuais ou multas legítimas de permanência mínima. Plataformas de intermediação, transporte e entrega também devem apresentar seus modelos de atendimento à Senacon, conforme o enquadramento específico do decreto.